CILJ: Svladavanje temeljnih znanja i metoda za upravljanje zadovoljstvom klijenata i odnosima s klijentima, kao i kvalitetom postprodajne usluge. Nakon identifikacije standarda kvalitete proizvoda i usluge, izrađuje s profil klijenata/kupaca prema kojem se usklađuju financijski „razlozi“ za investiranje u povečanje kvalitete. Profil kupaca smješta se u bazu znanja koja se nadopunjuje svim saznanjima o sadašnjim i budućima potrebama klijenata. Sudionici će analizirati i pritužbe klijenata na temelju kojih će razviti akcijski plan te utjecati na smanjenje pritužaba.